Wie entsteht Vertrauen?

Ob im Privatleben oder im Beruf: Vertrauen spielt in beiden Welten eine zentrale Rolle. Mitarbeiter, die ihrem Chef vertrauen, fühlen sich wohl und sind produktiver. Ein Experte erklärt im Interview, wie Sie das Vertrauen Ihres Teams gewinnen können. 

„Wer Vertrauen schenkt, erhält es zurück“

Vertrauen ist ein großes Wort. Wir benutzen es oft, auch im Arbeitsalltag. Aber was verbirgt sich eigentlich dahinter? Wie entsteht Vertrauen? Und können Chefs lernen, ihren Mitarbeitern zu vertrauen? Dr. Reinhard K. Sprenger ist Managementberater und hat mehrere Bestseller zum Thema „Führung in Unternehmen“ geschrieben. Er sagt, ohne Vertrauen kann ein Betrieb nicht erfolgreich sein. Ein Gespräch darüber, warum Chefs Verwundbarkeit zeigen müssen, warum ohne Misstrauen kein Vertrauen existieren kann und wie ein Unternehmen durch ein starkes Vertrauen im Team der Konkurrenz davonläuft. 

 

Was ist Vertrauen?

Reinhard K. Sprenger: Vertrauen ist die Erwartung, dass ein anderer ehrlich, verlässlich und wohlwollend ist. Es ist eine Strategie, das Risiko zu reduzieren, das der andere durch sein Anderssein bildet. Man kann ihm ja nicht in die Seele schauen.

 

Ist ein Grundvertrauen angeboren oder wodurch bildet sich Vertrauen?

Reinhard K. Sprenger: Von einem reflektierten Vertrauen können wir erst sprechen, wenn wir es von Misstrauen unterscheiden. Wir müssen also schon einmal enttäuscht worden sein, um diese Unterscheidung treffen zu können. Nach allem, was wir wissen, bildet sich ein stabiles Urvertrauen in der Kindheit dadurch, dass wir nur selten enttäuscht wurden. Später dann wächst das Selbst-Vertrauen aus der Erfahrung, sich aus eigener Kraft aus schwierigen Situationen befreit zu haben. Ohne fremde Hilfe. Die gegenwärtig dominierende Elterngeneration ist leider sehr überfürsorglich. Dadurch können Kinder seltener die Erfahrung machen, dass sie sich auf sich selbst verlassen können. Dieses Selbst-Vertrauen ist aber nötig, um anderen Menschen später Vertrauen zu schenken.

Verwundbarkeit startet Vertrauen.

Was hindert uns daran, jemandem zu vertrauen?

Reinhard K. Sprenger: Wie gesagt, mangelndes Selbstvertrauen ist der Hauptgrund. Es ist furchtbar schwer, jemandem zu vertrauen, wenn man an seiner Stelle versagt, gelogen oder betrogen hätte. Hinzu kommt, dass wir auf die modernen Zeiten menschheitsgeschichtlich schlecht vorbereitet sind. Wir haben viele Jahrtausende unser Vertrauen aus Vertrautheit geschöpft. Wir lebten in einer relativ stabilen Umwelt, kannten den anderen, hatten gute Erfahrungen gemacht und diese dann verstetigt. Heute sind die meisten Kooperationspartner Fremde. Das erfordert die Fähigkeit, gleichsam voraussetzungslos ins Vertrauen zu springen, ein Sofort-Vertrauen zu entwickeln. Das ist für viele Menschen sehr herausfordernd.  

 

Was können Betriebsinhaber tun, um Vertrauen im Unternehmen zu schaffen? Welche Rahmenbedingungen müssen gegeben sein?

Reinhard K. Sprenger: Darauf gibt es nur eine Antwort: Verwundbarkeit startet Vertrauen. Indem sich Betriebsinhaber aktiv verwundbar machen, bringen sie den Vertrauensmechanismus in Gang. Indem sie den ersten Schritt tun. Dafür müssen sie auf explizite Sicherungsmaßnahmen verzichten. Regularien abschaffen. Das Kontrollsystem abbauen. Reporting- und Monitoring-Systeme zurückfahren. Zugangsbeschränkungen lockern. Auf zusätzliche Informationen verzichten. Wenn sie Leute einstellen, die besser sind als sie. Wenn der Mitarbeiter Mühe hat zu kündigen, weil er spürt, dass sie sich auf ihn verlassen, dass er wirklich gebraucht wird. Wenn sie dem Mitarbeiter eine wichtige Aufgabe übertragen und ihm nicht ständig über die Schulter schauen. Wenn sie darauf vertrauen, dass die Menschen einen eigenen Qualitätsanspruch an sich und ihre Arbeit haben. Unter diesen Umständen entwickelt sich der Verpflichtungssog des Vertrauens – wer Vertrauen schenkt, erhält es zurück.

Wenn du alles im Griff hast, bist du nicht schnell genug.

Besteht nicht die Gefahr, enttäuscht zu werden?

Reinhard K. Sprenger: Die Gefahr besteht immer. Die Frage ist: Wie viel Macht gibt man einer möglichen Enttäuschung? Die Kontrolle sollte ja auch nicht vollständig aufgegeben werden, sondern zunächst einmal in einem ersten Schritt maßvoll zurückgenommen werden. Man darf den Raum der Selbsterhaltungsvernunft nicht verlassen. Es darf nicht möglich sein, dass ein Mitarbeiter mit einem Streichholz den ganzen Laden in die Luft jagt.  

 

Wie können Chefs lernen, ihren Mitarbeitern Vertrauen entgegenzubringen?

Reinhard K. Sprenger: Die beste Lernmaschine ist der Markt. Wenn die Situation beim Kunden uns zwingt, schnell und selbstverantwortlich zu entscheiden, wird den Chefs nichts anderes übrig bleiben, als Vertrauen in die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter zu entwickeln. Dann wird man das Gestrüpp aus Vorschriften, Regeln und Checklisten wieder zurückschneiden. Eine unternehmerische Disposition der Mitarbeiter ist ohne Vertrauen nicht zu haben. Bewegung braucht Raum. 

 

Wie merke ich, dass Mitarbeiter mir nicht vertrauen?

Reinhard K. Sprenger: Wenn sie mich permanent um Rat fragen. Wenn sie sich wegen jeder Kleinigkeit absichern. Wenn sie Angst vor Fehlern haben. Wenn sie in meiner Gegenwart nicht mehr lachen.

 

Wozu kann Misstrauen in einem Unternehmen führen?

Reinhard K. Sprenger: Der Formel-1-Fahrer Mario Andretti hat das mal so ausgedrückt: „Wenn du alles im Griff hast, bist du nicht schnell genug.“ Das gilt auch für Unternehmen. Misstrauen ist die Bürokratie-Schleuder schlechthin. Es verlangsamt die Prozesse, macht das Unternehmen kundenfeindlich, führt letztlich zu einem „Unternehmens-Autismus“. Das Unternehmen kreist nur noch um sich selbst, entwickelt zunehmend Vertikalspannung: Alles schaut nach oben statt nach außen zum Kunden. Irgendwann wird es grotesk, Leute dafür zu bezahlen, dass sie Regeln und Richtlinien einhalten.

Warum ist Vertrauen die Basis für eine erfolgreiche Unternehmensführung?

Reinhard K. Sprenger: Vertrauen ist ein ökonomisches Prinzip, das sich rechnet. Es leistet mehr als die alten Steuerungsmittel Macht und Geld. Es sichert mehr als jede Sicherungsmaßnahme. Es kontrolliert effektiver als jedes Kontrollsystem. Es schafft mehr Werte als jedes wertsteigernde Managementkonzept. Und je unruhiger unsere Arbeitsverhältnisse werden, desto mehr wird Vertrauen das Band sein müssen, das die Menschen wirklich zusammenarbeiten lässt.

 

Hat ein Unternehmen mit einer Vertrauenskultur einen Wettbewerbsvorteil? Und wenn ja, warum?

Reinhard K. Sprenger: Vertrauen ist Geschwindigkeit. Es ist der alles entscheidende Wettbewerbsvorteil auf schnellen Märkten. Die heutigen Märkte geben uns nicht die Zeit, die Hierarchie hoch und runter zu gehen, um eine Entscheidung zu bekommen. Der Kunde wartet nicht mehr darauf, dass ein Unternehmen seine internen „checks“ und „balances“ abarbeitet, also seine Vertrauensprobleme überwindet. Er wird woanders hingehen. Wir bekommen die Dinge aber nicht schneller bewegt, wenn wir uns schneller bewegen. Wir erhöhen unsere Handlungsgeschwindigkeit nicht, indem wir uns abhetzen und viele Dinge gleichzeitig mit höherer Schlagzahl machen. Wir müssen lernen, dass „Geschwindigkeit erhöhen“ nichts zu tun hat mit „schneller rennen“, „härter arbeiten“ oder „länger arbeiten“. Wir können schneller werden, indem wir Arbeitsverhältnisse schaffen, in denen Vertrauen wächst. Das geht nur, indem wir das System verändern, das auf Misstrauen, internem Wettbewerb und Anpassung aufgebaut ist. Wenn man sein Unternehmen effizienter machen will, dann geht das nur durch Vertrauen. Nur so kann man schneller auf Kundenwünsche und Marktveränderungen reagieren. Wer zu spät kommt, den bestraft der Markt.

Fünf Grundregeln des Vertrauens:

Wer will, dass Mitarbeiter ihm vertrauen, der sollte mit ihnen reden. Wenn der Chef eine Entscheidung alleine getroffen hat, sollte er das dennoch offen mitteilen und Gründe für seine Wahl nennen. Kaum etwas schafft so viel Vertrauen wie offene Gespräche.

Der Betriebsinhaber muss darauf achten, ehrlich zu bleiben. Kommt heraus, dass der Chef gelogen hat, zerstört das ein mühevoll aufgebautes Vertrauen schnell wieder. Sagen Sie lieber die Wahrheit, auch wenn sie unangenehm ist.

Chefs sollten ein gutes Vorbild sein. Auch wenn es darum geht, mit Fehlern umzugehen. Jeder kann Fehler machen, eben auch der Vorgesetzte. Geben Sie offen zu, dass Sie etwas falsch eingeschätzt haben, am besten mit der Begründung, warum das passiert ist. Das macht Sie menschlich. Und die Mitarbeiter kommen eher mit Problemen auf Sie zu.

Kontrollieren Sie Mitarbeiter nicht bei jeder Aufgabe, sondern fragen Sie ab und zu interessiert nach. Beispielsweise, wenn ein Mitarbeiter eine gute Entscheidung getroffen hat: „Wie sind Sie auf diese Lösung gekommen?“ Zeigen Sie als Chef Interesse für die Arbeit Ihres Mitarbeiters. Das gibt ihm Selbstvertrauen.

Vertrauen braucht Zeit. Und zwar auf beiden Seiten. Der Chef muss seine Mitarbeiter einige Male von der Leine lassen, bis er den Entscheidungen blind vertrauen kann. Ebenso ist es bei den Arbeitnehmern. Wenn sie merken, dass ihr Chef ihnen vertraut, schenken sie Vertrauen zurück.

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Bildnachweis Headergrafik: © Tom Merton/Caiaimage/Getty Images


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